吉姆约翰逊

在这一文章系列部分中,我们将讨论我最喜欢的主题 - 技术专业人员的沟通技巧。

在我们的研讨会中,我们喜欢通过制作一个非常直接的陈述来开始对技术专业人员的沟通技巧主题的讨论,这是:

“你不能沟通。”

你有没有听过有人对技术人员说这个? “当谈到事情的技术方面,他真的知道他的东西,但他的人民技能真的很糟糕。”

如果您已经听说过关于特定技术人员,那么就有可能发生的事情是他想要做的事情是避免他工作的客户服务方面。这是我们所知道的事情是不可能的,因为我刚才说......你不能沟通。

作为提供优秀客户服务的技术人员,您只需与客户通信并能够与他们建立融洽关系。融洽关系的想法对我们作为技术专业人士很重要。如果技术人员和客户之间存在融洽关系,那么客户对技术人员感到舒适,并且最终是提供服务的整个组织。另一方面,如果客户与技术人员之间没有融洽关系,客户的不适可能会导致不必要的投诉或回调的东西。

所以,我想谈谈技术专业人员如何了解与客户建立融洽关系的过程,并开始,我将给出融洽关系的正式定义。

它是 - 界面定义:

“和谐,同情或交感神经关系或与另一个人的联系。一致或亲和力。提供恩典和尊严。“

现在,像大多数正式的定义一样,在考虑这个时,有很多东西可以接受,所以我想花一些时间仔细看看它。

当你再次阅读第一部分时,“和谐,友情或交感神经关系或与另一个人的联系”,你找到了与两个人之间真正诚实的善良联系的术语和谐,同情和同情。

然后是第二部分,“一致或亲和力”,一致意味着两个人之间的协议,这一亲和力意味着舒适的联系,让每个人都感到安全,并完全了解两个人之间发生的一切。

那些定义的前两个部分是好东西,毫无疑问。但是,这是该定义的最后一部分,真正带来了与某人为我建立融洽关系的想法。

这是最后一部分:

“以恩典和尊严为求。”

对我而言,这真的在涉及技术专业人员的客户服务时都说这一切。毕竟,更常见的是,你是在那里解决问题或填补客户的需求。他们花了一些时间要么告诉你的问题或需要是什么,或者他们需要大量的信息,你如何解决你的问题或填补这个需要。

还有什么更好的方法是提供优秀的客户服务,而不是沟通到客户......以恩典和尊严提供回馈......你了解他们所经历的是什么以及他们的需求是什么?还有什么更好的方法是让他们知道你是一个能够解决他们的问题或填补他们的需求的能力专业人士?

真的,没有更好的方法来实现这个目标,但事情并不总是这样做,他们呢?有时,无论你尝试多么努力,都没有发生。这让我问了这个简单的问题:为什么?

为什么它并不总是锻炼身体?好吧,一个原因可能是“提供恩典和尊严”的过程只是不在那里。而且它不存在的原因是有时两个人说同样的事情,但它被视为不同的方式。

让我问你两个问题:

首先,你有没有觉得有时候你只是“点击”在蝙蝠上就似乎没有任何努力?

第二,你有没有见过某人,只是觉得,“有一些我不喜欢这个人的东西”?

赔率是你对这两个问题的答案是肯定的。如果对你来说是肯定的,那么它会有意义,因为它可能是肯定的 - 意思是你的客户。有时,您的客户将倾向于觉得他们可以立即相信您,并且他们只是经历潜在的感觉,即他们对其感觉不舒服。

所以我想做的是提供有关沟通科学的一些信息,可以帮助您了解为什么有时候在两个人之间没有“点击”,以及您可以做些什么来增加“单击”百分比。

当一个语言学教授和数学教授 - John Grinder和Richard Bandler - 问这个问题时,这个科学又出现了大约几年的时间 - “为什么这两个人可以接触到同一信息,而是以不同的方式理解它?”

他们提出这个问题的最终结果是开发称为神经语言编程的东西。现在,当你仔细检查这个时,这就是你能理解的:

首先,神经意味着大脑。

二,语言意味着语言。

第三,编程意味着信息处理。

因此,当你把它整合在一起时,神经语言编程是一种阐述一个人的大脑使用某种语言来处理信息。

和什么绑架者和研磨机能够建立,而不是每个人都使用相同的方法。人们不同,有时会导致缺乏良好的沟通。事实上,他们能够从根本上确定,有三种信息处理方法,它们是视觉,听觉和动力学。

这意味着一个人可能会在很大倾向于视觉策略 - 看着和看到 - 了解和接受周围的事情。虽然另一个人可能会使用听觉战略 - 听 - 造影。还有另一个人可以依靠动力学策略 - 让事情“感觉”,而不是依赖他们所看到或听到的东西。

看神经语言编程的一种简单的方法是,我们作为人类在一个信息处理系统中往往在使用其他两个作为支持系统时占主导地位。

例如,一个主要的视觉人员可能正在听你对他们所说的话,但他们比他们倾听更专心地观看。占据视觉的人对他们为他们的纸上写下的东西,或者对明亮和丰富多彩的东西的事情。和一个庞大的视觉人说话时,会使用“视线”的话来表明他们了解你。

例如,如果你要问通用问题,“你明白吗?”,一个可视人可能会回应,“是的,我明白你的意思。”或者,如果他们在问你,如果你理解他们,他们可能会问,“你看到我的意思吗?”或者“你得到了这张照片吗?”他们也可能倾向于说出这样的事情,“让我向你展示我的意思,”在解释的东西时。

现在,当他们理解事物或试图让自己理解时,一个主导的听觉人员不会使用相同种类的单词。他们会使用与声音相关的单词。如果你要问一个主导的听觉人,“你明白吗?”,回应可能是类似的东西,“我听到你”或“这听起来对我有权。”

如果一个占主导地位的人问你,如果你明白他们,他们可能会问一些像,“我通过响亮而清楚地过来吗?”这顺便说到这一点可以对那些不是占主导地位听到的人来说,这可能会导致的一些不舒服的沟通。

而且,一个动力学人会对这个问题进行反应,“你明白吗?”他们可能会回应类似的东西,“是的,我得到它,”或“我感觉到你在谈论的内容。”

现在,如果一个动作的人问你,如果你明白他们试图向你解释的东西,他们可能会问,“抓住我的漂移?”,这可能是一个可以完全无辜的短语的另一个例子。问题,但可能会让人们在听到它时不会感到不舒服。

你是在这里播放我向你解释的照片吗?我在大声明确吗?您是否能够掌握我对人,沟通和获得融洽关系的看法?

我相信你明白。理解神经语言编程的重点是,如果你能弄清楚一个人的主导信息处理系统,你可以通过使用它们最舒适的合适种类来建立与他们的关系,并避免可能制造的单词他们觉得不舒服。

而且,当然,我想要做到的另一个点是知道要根据您的沟通更好地与客户“适合”来说,知道该怎么做的元素是知道您的主导信息处理系统是什么。想一想。如果您知道您倾向于在神经语言编程科学中倾向于什么,那么您将更好地准备好了解您的客户何时需要调整客户。

您如何了解您适合Neuro语言编程型材的位置?

好吧,首先你可以申请一些数字。视觉人民占人口的最大部分。据估计,六十五人的人是占主导地位的。和调查显示,大约十五%的人口是听觉,其中约20%的人口是占主导地位的。

现在,您可以考虑您的语音模式是什么。不仅仅是你使用的词语 - 瞄准词,声音或感觉和触摸词 - 也是你演讲的音量和节奏等的东西。视觉人们倾向于比听觉或动力学人员更快地谈话,他们也倾向于以更高的批量投入。听觉人员往往朝着单调的语音模式,其体积较低。

而且,Kinesthetic人......好吧......他们倾向于谈论......比视觉人物更慢,似乎选择......他们的话......更多的是......比视觉人更仔细。

这......为什么有时...... Kinesthetic ...和视觉人之间存在沟通问题......因为视觉人有时会得到......不耐烦,为他们完成了一个动力学人的句子!

另一种确定一个人是否适合视觉,听觉或动力学区域的方法是考虑他们所做的那种工作。例如,在交易,工艺品或技术人员中工作的人通常往往是因为他们所做的很多涉及触摸。视觉人们倾向于被绘制在与公众或演讲中合作的专业 - 教学等 - 或者可能进入艺术或摄影等视觉专业。尽管如此,音乐家可能是一个听觉的人,或者他们可能倾向于他们对公众不一致的位置。

另一种方法是您确定您的主要信息处理系统是要记住您如何学习最佳的方式。当您可以清楚地了解正在发生的事情时,视觉人员最佳地了解最佳事物。当听觉人员仔细聆听时,听觉人员最有效地处理信息。当他们实际上可以掌握某事时,一名英勇的人会学到最好的。

就像我说的那样,一旦你知道你来的地方,你就可以更容易地了解你如何调整以匹配你的客户,让他们在与他们沟通时更舒适。而且,当然,与某人的匹配相反是不匹配的,这可能导致通信中的真正问题。

为了说明我对此匹配,不匹配的想法,让我展示一个想象中的情况,我们在两个人之间存在错配。

想象一下,那些人中的一个人是一个九岁的男孩,让他成为一个占主导地位的观众,一个向他们声音最重要的人。而且,我想要你做的就是想象一下,这个年轻的家伙是在一个问题的情况下。在玩棒球时,他刚刚在他家里打破了一个窗户。

现在,在这种情况下,我们的其他人将成为他的父亲。让我们让爸爸高六英尺高,让他体重约250磅,以及我们与爸爸要做的是一个占主导地位的视觉人物。

所以,现在你有两个不匹配的人 - 一个主导的听觉9岁男孩陷入困境,另一个是他的六英尺,250磅磅,占据的视觉爸,目前很不尽。而且,我们都知道这种情况发生了什么。爸爸不会对此发生的事情保持沉默。他将迅速地说话,响亮的音量是有助于我们九岁的压力水平越来越多的东西 - 好像当时他没有足够的压力。

爸爸的另一件事要做的是视觉人们倾向于要做的东西。直接指着他的儿子,虽然他,他的观点。而且,我们知道,我们的年轻九岁的老人知道爸爸点的经验,当他对某事感到沮丧时。如果事情继续下坡,他也知道指向后可能发生的事情。它可以变成更不愉快的经历。所以,他想做他能做的一切,以防止这一点,这意味着他所做的就是他把他的耳朵转向他的父亲。我们的年轻人采用这种方法处理这种情况有两个原因。一个是他是主导的听觉。另一个是他处于一种非常紧张的情况,并希望尽可能地尊重他的父亲,这可能会阻止更令人不快的经历,他稍微转过头,所以他真的可以听他父亲的说法。

现在,此时,这就是通信中不匹配的地方。记住,我们说爸爸是占主导地位的。这意味着他不会对他的儿子对他的耳朵感到满意。现在,当发生这种情况时,可能发生两件事中的一个。

爸爸可以暂停这里暂停一下,说:“现在,儿子,我知道你是主导的听觉,但是当你转过头时我不喜欢它,所以如果你不做,我会很欣赏它那。”

或者,爸爸可能会误读他的儿子的行为,因为听觉人和视觉人之间存在不匹配,并与类似的东西反应,“该死的东西!当我和你说话时,你看着我!“

所以那些是两种可能性 - 我认为,比另一个更合理的。

我想指出这里,我刚刚描述的视觉父亲/听觉儿子和纪律情况只是一种方式,其中两个人之间可能存在不匹配。有时,当两个人在做很多谈话时,就会发生不匹配,但他们并没有以相同的NLP语言说话,所以他们没有沟通。

这正是在技术专业人员和客户之间发生的事情。所以,就像我说的那样,如果你可以调整和调整,你可以在与他们沟通时让客户感觉更舒适,最终结果是他们将更加舒适地提供您提供的产品和服务。

现在,我知道,根据你在这个细分市场一直在谈论的角度来看,你可能不会想到我刚才所做的任何声明。或者,你可能会想,“等一分钟,你说我应该试图操纵人们对我为他们所做的工作感到满意吗?道德怎么样?是一个私人怎么样?

那些是两个好问题。毕竟,我们花了很多时间就“典型销售人员”的主题以及为什么他们不应该操纵。所以那些是公平的问题。我倡导你是操纵,还是光滑,甚至是彻头彻尾的不诚实?

不,我不是,我可以解释一句简单的句子中的意思。这里是:

在你做得很好时,做得很好没有错。

我的意思是,这一切都归结为意图。如果您作为技术专业人士,诚实地相信您和您为客户提供的最佳价值,而且您的意图是提供优秀的客户服务 - 以及您赚取的任何额外佣金或奖金都是如此事实上,被认为是一个提供该服务的副产品 - 然后在你做得很好时做得很好就没有错。在我们的系列中的第六部分中,我们将对如何应用简单的技能和八个普遍的成功定律提供一些洞察力,即技术专业人员可以在他们做得很好的时候遵循。

注意:本文系列的信息摘自Jim Johnson的“技术专业峰值性能”旨在帮助技术人员培养其销售和沟通技巧的音频学习课程。三CD集可订购:技术培训员工,HC 70 Box 3172,Sahuarita,AZ 85629以39.95美元(包括运输和处理)。邮件支票或汇票,或向上述地址发送签证或万事达卡信息。信用卡订单也可能传真至520-648-3334。有关更多信息,请访问www.technicaltrainingassoc.com。

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发布日期: 08/06/2007