理查德·迪恩

暖通空调行业已经超越了信任的临界点。曾几何时,HVAC承包商被视为在高科技领域工作的称职专业人员。那天过去了。新闻节目甚至不用费力地进行操作和隐藏的摄像头,以揭露“歪曲的”或不称职的承包商。

结果,许多消费者认为HVAC承包商比适当维修或安装优质HVAC系统更愿意赚钱。能否改变消费者对这个行业的看法?

我的建议是为承包商建立内部质量控制体系。这是承包商可以在竞争中脱颖而出的一种方式。

我们只是言行一致,这是基于我们的上一份工作。我们从事业务的年限是一个很好的基础,但是当客户打电话指出您的公司犯了一个错误时,您必须重新开始。当客户指出错误时,这意味着什么?看起来有多专业?

另一方面,有了内部质量控制系统,您会发现错误,而不是房主。内部质量控制可让您解决错误,并建立程序以避免将来发生。

必要的测试

我们所有人都面临大量测试:医学,体能测试,基于知识的测试等。无论您面对哪种类型的测试,都有可能无法通过。如果您不喜欢测试,可以放心,您的技术人员也不喜欢它们。有多少人拒绝您参加NATE测试?

但是,测试是确定自己站立位置的一种方法。它以可量化的方式衡量结果。无论您是在学校,参加比赛还是经营公司,如果不做一些评估,就无法知道自己的表现如何。

在学校,您参加了测试以衡量您学到了多少东西。在比赛中,您可以看到前方有多少,后面有多少,以及到达特定距离所需的时间。在业务中,我们着眼于财务状况。

我们亏损了多少次回调?我们有多少个保修电话?由于推荐流量不像以前那样流动,需要多少广告来吸引新客户?

实施内部质量控制工作,检查我们的工作质量,提高了我的底线。每一项工作都是成功或失败;您的客户给它打分,您也应该打分。

质量保证

开始质量控制程序并不容易。这需要您花费大量时间,也需要花费可信赖的主管的时间。此外,技术人员和安装人员不希望有人在看其完成的工作。他们可能没有经过适当的培训,或者可能不完全理解必须满足的所有要求。

在开始内部质量控制计划时,请务必确保您的技术人员和安装人员了解他们的期望。技术人员完成的清单是一个很好的起点,但是没有什么能比直接监督和即时反馈更好。花时间在他们的工作上。积极加强良好的工作,并就需要改进的领域提出批评意见。

确保您的技术人员和安装人员拥有完成您的标准所需的工具和时间。如果由于某种原因您在技术上不胜任,请由知道他们在看什么的人进行现场检查,并确认工作已按照贵公司的标准完成。

诚实,公开地表达您的期望是第一步。如果您是真诚和一贯的,您会很快就会满足您的期望,或者您会与表现不佳的工作人员进行非常轻松的离职面试。

您需要确保重要的重要事项都做得很好,并且在改进对更高质量的要求之前始终满足您的期望。另外,您需要知道什么时候该说。出色的表现应该得到回报,不要太挑剔,以至于无法工作。对技术和一致性的自豪感是每个技术人员和安装人员个人的一项任务。

质量控制计划的基础

我最近在美国空调承包商(ACCA)标准开发委员会任职,其中包括一些业内最聪明的人。该委员会由其他非常成功的承包商,制造商,分销商和节能专家组成。我们的任务是开发评估HVAC系统的协议或程序。

作为参考,我们使用了美国国家标准协会认可的质量安装国家标准。该文档(可从www.acca.org/quality免费下载PDF)设置了HVAC系统必须满足的最低要求,每个要求的容差,测量每个要求的批准程序以及所需的文件。我委员会的工作是获取该文件并创建以下协议:

采样-规定了一种确定应该多久检查一次技术人员或安装人员的方法。

评价-确定应检查的内容,如何检查的内容以及需要进行哪些测量。

角色和职责:
管理员- 那是你;这是你的程序。

验证者-这可能是您或可信任的主管。

承包商(或安装人员)-正在验证其工作的人。

我的委员会负责为公用事业或其他需要建立验证计划框架的组织开发此计划。这可以由想要在其公司内开始高质量安装程序的承包商量身定制。使用此参考,您可以开发内部质量控制程序。

恢复之路

该行业正面临严峻挑战。一些企业正在处理越来越多的回拨,更多的保修电话以及增加的广告预算以替换失去的客户。您可以通过有效的内部质量控制程序来更改这些趋势。

我们仍然是人类。人们仍然会犯错误,而且不时会有新零件出现故障。这些问题不会消失。但是,我预计,通过有效,谨慎的质量控制计划,您的利润将增加,口碑广告将增加,并且您将在社区中享有作为专业HVAC承包商的声誉。

这是我们一次提升一个承包商的行业形象的一种方式:持续提供高质量的安装和维护。谁知道,我们甚至可能爬回到“ 60分钟”试图再次赶上竞争对手向空调收费过高的位置。

发布日期:2009年11月30日