在我的一个客户服务研讨会中,大约每个月一次,一个年轻的与会者将提出有关处理困难或恼怒的客户的问题。这个问题通常用“我如何使他们停止大喊大叫?”之类的短语来表达。或“我如何使它们消失?”

然后,当我不回答他们所期望的答复时,提出此类问题的与会者将坐在那里,看上去越来越不满。每当我发现自己面临这种困境时,我的胃就会扭曲成一个结。

讯息

我的回复通常以以下信息开头:“我们无法真正让客户做任何事情。在客户服务领域,客户的行为不在我们的控制范围之内。服务专业人员可以控制的唯一行为是他或她自己的行为。”

此时提出初始问题的与会者开始畏缩并明显表明分歧。然后,我开始感到肠子里的结变紧。为了进一步说明我的观点,我解释说,处理困难的客户是艰苦的工作,但是服务专业人员可以使用某些可以产生积极效果的技术。我解释说:“这需要时间和同理心。”

现在,当他们的表情传达出以下请求时,我感到他们的不耐烦:“只要告诉我如何使他们快乐起来即可。”

这种态度对我来说真的不足为奇。通常,我可以在谈话的早期阶段在人群中发现这种类型的人。我只是继续微笑,并坚持使用已经为我服务30多年的久经考验的方法。

态度与反应

对我的回复的反应可能是由于缺乏经验以及对客户服务应该如何工作的误解。另外,这向我发出信号,询问问题的人确实需要参加研讨会。

他们希望我分享一种深刻甚至神奇的策略,该策略将立即安抚愤怒的客户,
让他们停止吹捧,微笑并顺从。难道是某些技术人员和电话代表已经习惯了立即取得的成果和即时的满足感,以至于他们无法掌握工作的真实性?

最令我困扰的是,这些与会者的语气和态度暗示着客户就是事物。我感到这些与会者可能暂时不完全了解将自己放在客户那里的概念。对于与会者来说,这种想法似乎很陌生,因为他们并不真正将客户视为一个人。他们的客户成为无生命的实体。因此,感觉并不重要。这也延伸到同理心,耐心或良好的倾听。

微笑地工作

无论是在住宅还是商业工作中,即使与客户进行最少互动的任何贸易专业人员,也必须了解,成功地应对人们的反复无常是必不可少的技能。如果技术人员认为学习操作万用表是必不可少的技能,但不是必须要解决困难的客户行为,就会被误导。

在开始业务演示时,我经常谈到服务于客户时微笑的重要性。我提供的临床证据表明,微笑不仅反映了我们的感受,而且还可以改变我们的感受。面部肌肉会根据我们微笑还是皱眉而影响态度和行为。我敦促服务专业人员微笑并建议他们,真诚的微笑比真诚的皱眉好。提到微笑后,有时观众会看到一些怀疑的面孔。通常是这些愤世嫉俗的参与者之一,只是不了解这个概念。

我们如何在我们的业务文化中达到使客户变得不人道的地步?我推测答案在于技术变革,这种变革导致了如此多的虚拟关系和自动交易。自动化交易基于敷衍和顺序的步骤,这些步骤可以产生可预测的结果。无论是在Internet上还是在杂货店,都几乎不需要或不需要人为干预。

一些服务专业人员是否希望他们的面对面客户交流会像自动交易那样没有笑容,问候,帮助邀请和感谢,像这样?我希望不是。

发布日期:2012年6月18日