技术人员的价值仅基于技术技能吗?答案将取决于您的经验和有助于塑造您的职业生涯的关键事件。我们的行业非常重视诊断和故障排除功能,而客户对价值的感知可能完全不同。

最近,在大学和贸易学院的咨询委员会中,对软技能的关注已变得至关重要。对劳动力发展的重视是向HVAC学生教育客户对价值观念的重要组成部分。什么是软技能?这些行为包括适当的礼节,积极的面部表情,穿着专业的服装以及其他可能影响或破坏技术人员职业的人际交往能力。软技能是良好体验的关键组成部分,也是客户最容易记住的内容。这些技能可以创造更好的客户服务,从而为技术人员带来更多机会。

在最近一次前往印第安纳波利斯进行客户服务研讨会的旅行中,我很高兴见到了HVAC行业的资深人士。他的名字叫亚伦·约克(Aaron York),在我们的谈话中,他传达了一个自1961年以来的故事,有助于他的事业发展。约克(York)承认,虽然他在1960年代还没有意识到自己是一名专业技术人员,但客户肯定会基于他们所获得的价值而考虑其他方面。约克说:“我的老板把我送到客户的家中,以清洁和维修他们的油炉,在松开装有过滤器的金属罐后,一些油溅到了水泥地面上。” “用抹布擦去油后,我环顾四周,发现有一个洗衣槽和洗涤剂。因此,我混合了一些洗衣粉和水,然后用坚硬的刷子擦洗漏油。”

“当我回到商店时,老板告诉我客户刚打电话给我,所以我振作起来,以为打电话是投诉。他问:“您在客户家里做什么?”我告诉他,我用真空吸尘器抽空了热交换器,更换了喷嘴和过滤器,并擦洗了地板。然后,我的老板说这名顾客要求从现在开始只将我送到他们的家,这使我度过了愉快的一天。为什么?该客户已经习惯了普遍的油臭味,每当维修炉子时,这种气味就会持续约一个月。但是那天,由于没有异味,顾客感到非常兴奋。”

这次活动向York讲授了有关客户的价值观念和客户保留度的重要课程。不管约克对自己的技术水平有何评价,无油的气味都证明了他在客户心目中的技术专长。在客户服务领域,客户永远是对的。如果客户认为您是专家,那就这样吧。

有无数的软技能行为很少或根本没有技术知识。一个微笑,一个普通的礼貌,穿鞋套以及之后的清理工作只是其中一些。涉及气味的服务事件在服务事件中占有特殊的位置,因为人们对气味的反应如何。与其他感官信息(例如看到,听到或触摸的东西)相比,气味会深入客户的情感感知。为什么?大脑与其他感觉分开处理嗅觉。

我们大脑的丘脑-表示内室的拉丁语,指的是其在大脑中的位置-除了嗅觉之外,还可以管理所有感官的输入。我们听到,看到,品尝和触摸的东西在丘脑中处理,嗅觉在前额叶皮层中处理。但是,为什么如此重要?前额叶皮层也是我们的大脑存储记忆的地方,还有我们对嗅出的东西的情感反应。

气味与我们的记忆和情感之间存在联系-实体的爆炸性结合。也许这就是为什么气味会引起人们的这种情感反应的原因。这也是为什么涉及气味的事件通常很难忘记的原因,因为我们的记忆将气味与特定事件和人联系在一起。例如,打开一罐Play-Doh®并闻一闻的成年人通常会立即充满童年的回忆和情绪。气味,情感和记忆力的三重威胁可以引起客户的极端反应。同样,客户将永远不会忘记带有咖啡味或体味的技术人员。

York的客户已学会将挥之不去的油臭味与炉子维护联系起来。从历史上看,客户建立了价值阈值。气味的消失超过了旧的价值阈值,并为客户带来了生命。作为一名20多岁的技术人员,这项活动增加了他的积极经验,使他成为了该地区的领导者。

技术人员不需要做任何复杂的事情就可以被视为技术专家和出色的服务专业人员。

发布日期:2012年10月1日