吉姆·休斯 服务公司使用一条电话线与客户建立联系已经走了很长一段路。现在有了电子邮件,语音邮件,文本消息,VoIP,计算机电话系统和智能手机,与客户联系比以往任何时候都更加容易。不幸的是,旨在使我们保持联系的技术实际上可以将客户推开。公平地说,这不是导致问题的技术本身,而是多少公司选择使用该技术。公司可以通过制定一些程序和实践来保持技术及其客户。

接听服务

任何要求保险索赔,汽车贷款或技术支持的人都可能会遇到自动菜单的问题。此预录消息要求呼叫者从多个选项中进行选择,以将呼叫路由到适当的目的地。一些公司使用它来宣传他们的服务,而另一些公司则使用它来使他们的公司看起来比实际规模更大。该策略可以在客户意识到同一个人接听电话时迅速适得其反,无论选择了什么选项。

自动化菜单似乎是帮助客户的一种合乎逻辑的方法,但通常最终会带来更多的挫败感。如此之多,以至于关于如何绕过这些菜单并与真实的人交谈的互联网文章似乎源源不断。在这个行业中,客户还有许多其他公司可供选择,您应该尽一切努力减少他们的挫败感,而不是加重挫败感。始终使用真实的人来将您的客户引向他们需要的人。

我可以将您转发到他的语音信箱吗?

语音邮件是公司在通话量很大且无法亲自接听所有电话时使用的出色工具。不幸的是,许多经理过度使用语音邮件。实际上,一些经理依靠语音邮件来筛选呼叫,而从不接听电话。从不接听电话可能听起来像是糟糕的客户服务,但是一些经理认为花时间接听每个供应商和销售电话将使事情无法完成。令人遗憾的是,客户在筛选过程中陷入了困境,而且常常流失。他们等待回拨的时间越长,他们变得越沮丧,他们致电给另一家公司的可能性就越大。

最好的方式来完成所有工作并仍然照顾您的客户,这是创建时间表来处理管理职责以及来自供应商和客户的电话。

管理时间花费在完成业务前进所需的工作上,并且每天的时间限制为1.5小时。这并不意味着您不能在一天的其他时间进行此类工作,只是在这段时间内您不会受到打扰。接听电话的客户服务代表(CSR)应告知客户您不可用,并询问他们是否要留下语音邮件。供应商打电话时,CSR应该建议您何时接听他们的电话,但不应让他们选择留下语音邮件。

供应商的时间花费在接听试图向您出售商品的人的电话上。尽管这看起来很烦人,但您需要了解一些产品和服务。将此时间限制为每天不超过一个小时。应询问在供应商时间内致电的客户是否要留下语音邮件。供应商将接通您的电话,并且仅当您与其他供应商通话时,才会进入语音邮件。

请记住,有些供应商会试图破坏您的规则,甚至假装成为客户。在这种情况下,请采取强硬态度并拒绝购买其产品或服务。您的供应商将很快学会何时可以致电给您。

工作时间不是所有时间分配给管理员或供应商。这是您返回所有语音邮件并接听客户电话的时间。客户电话优先于您正在处理的其他任何事情。如果您必须在办公室外,应询问客户是否要留下语音邮件,并且您应立即退回所有语音邮件。

可以请您持有吗?

如今人们并不十分耐心也就不足为奇了。一项呼叫中心的研究声称,普通美国人仅需等待36秒钟即可挂断电话。话虽这么说,让客户保持足够长的时间以在睡眠中背诵您的保留消息确实不是一个好主意。搁置时间过长会使客户想知道他们是否已被遗忘或更糟。

在搁置人员之前,请征得他们的同意并等待回应。有些人讨厌被搁置,如果有选择,他们宁愿有人给他们回叫或以后再回叫。如果您必须暂停某人的活动,请定期给他们发送更新,这样他们就不会忘记他们。

我可以转接您的电话吗?

转移呼叫是一项非常基本的任务,但是如果转移直接转到语音邮件,则呼叫者会觉得您根本不在乎它们。更好的方法是使用热转移方法,该方法是将某人带到您办公室的电子版本。 CSR应该使用会议功能,而不是使用转移功能。这将使CSR和客户都保持在电话上,直到接听分机。 CSR会介绍呼叫者,简要说明需要什么,然后退出电话会议。

如果没有答案,则询问客户是否要留言。热传递使您的客户知道您确实在乎它们,并将使他们回头。

他可以打给你吗?

我们都会收到我们希望忽略的电子邮件。许多内容可以轻松删除。但是,如果有人在问问题,我们需要迅速做出回应。所有(非垃圾邮件)电子邮件都应在下一个工作日之前回复。即使响应是您已收到电子邮件并正在处理它。不回复电子邮件会告诉发件人您认为它们并不重要,如果碰巧是客户,您可能会失去竞争优势。

技术可以帮助公司与客户保持联系,尤其是与他们进行沟通的人员具有适当技能时。许多公司提供企业社会责任培训,其中包括如何提高沟通技巧。具有正确技术的正确技能组合是有利可图的组合。

发布日期:6/10/2013