您知道这是怎么回事–您回顾了一个行之有效的营销理念,突然之间,成功似乎非常明显。 “难怪那奏效,”您说。 “这是一个好主意。”通常,这似乎是一个主意,但实际上它包含一些活动部分。成功的广告口号和“独特的销售主张”(USP)就是这样。他们用他们看似简单的解决方案简洁地满足了客户的需求,从而消除了营销混乱。

多米诺进入了一个人满为患的比萨市场,“在30分钟或更短的时间内交付了新鲜的热比萨”。除了这样做时他们碰到了很多东西之外,数亿美元的早期销售帮助弥补了损失。 (我们假设他们“与Allstate保持着良好的交往。”)同时,Fed-Ex还对速度施加了压力,他对业务压力表示同情,“绝对的话,肯定要一整夜。”

但是,如果客户体验与要求不一致,那么出色的USP毫无意义。在帮助HVAC承包商创建USP时,许多人没有弄清客户为什么选择他们而不是其他人,而错误地认为这是他们的产品,价格或邻近程度。不要卖空自己;所有这些东西都是可替换的,但一件事不是。

您的产品就是您的服务

容易想到您的业务仅限于产品:恒温器,熔炉,空气过滤器或其他HVAC设备。我的意思是,这就是您要安装的,这就是为什么他们得到发票的原因吧?这些都无法将您与竞争对手区分开来,并且在客户看来,他们甚至都无法与大型商品区分开来。

您的产品就是您的服务和关系。您向客户出售您的信心和能力,以换取他们的痛苦消失。那不是放在一个盒子里,也不在走道7上(我已经检查过)。它来自您的聆听方式,您如何理解他们的问题以及如何提出解决方案并将其打包成保证。您的后续行动巩固了这种关系并推动了转介。没有跟进吗?没有关系。

市场差异化

优质的客户服务是与众不同的营销优势。我们的许多USP与便利,经验和解决方案的“止痛药”有关。许多承包商要么隐藏自己的独特性,要么就没有提醒客户其价值。馊主意。我们每年也在这里批评数千个广告,令人惊讶的是,有多少承包商提供24小时服务,维修保证,任命保证和大量自吹自different的差异化工具,但是却很少提及。

人们希望获得低风险,高回报的服务体验(不是我们所有人吗?),但是如果您不告诉他们,他们怎么知道您会提供?

您的营销可以使潜在客户对您对服务的承诺感到放心,因此客户从您的广告中知道“可以致电给他们。”当阻力降低时,发出呼叫。

电话响了吗?

客户服务通常在来电时从第一次联系开始。不要误以为电话贩子是不重要的。您会犯错的。显示的及时性,友善性,礼貌性和专业性在挂断电话,永不回电或告诉很多朋友与建立长期客户关系之间可能会有所不同。

例如,我们每年约有6,000个呼叫承包商的电话-没有一个是冷电话。他们是由业主/总裁邀请或要求的,但是,我们经常因缺乏专业素养和纯粹的粗鲁而感到惊讶。作为一个前景,我们会坚持住这个公司欢迎我们回家吗? (有时会打电话给您自己的公司。这可能会令人大开眼界。)

潜在客户的获取成本太高,失去的成本更高,而且-如果他们离开了,它们几乎永远都不会回来。您能承受多少损失?

但是,CSR挂断电话后,良好的客户服务并没有结束。按照时间表进行安排,并通过电子邮件或电话预约提醒,并附上其他说明该技术的信息。如果技术人员必须重新安排时间,则更有用的是,愿意致电另一个电话给客户以保持他们的更新。

服务电话营销

您可能会认为营销正在接到服务电话,但这不是唯一的部分。每个服务电话都可以用来区分并获得向上销售的优势。

技术人员在家中有很多工作要做,他们被迫正确地完成工作。但是,客户需要在技术,公司和程序方面获得舒适度。因此,我们建议使用绿皮书。

首先,没有什么神奇的东西是绿色的,它只是突出(这是重点的一部分),令人难忘并且易于记忆。绿皮书总结了通话中需要做什么技术。您的技术人员会在到达时或在进行一些介绍之后将其交给客户,他说:“这是关于我们公司与众不同之处的一些摘要,并回答了一些常见问题。但是,如果您对我今天的工作有任何疑问,我将在完成后很高兴为您解答。”

包括背面满意客户的推荐,您将在90秒钟内提高信誉,信任,专业和形象,仅需4美分。不错。

院子的标牌,安全锥,卡车的标牌和制服喊出专业形象,但价格却便宜得惊人。有了它们,每次使用时的每次展示费用就会下降,并且会对路人产生巨大的视觉影响。印象越多,公司的声望和信誉就越大。

印制一些额外的客户保留新闻通讯,让技术人员在每次服务电话上将它们交给新客户。他们付出的便士成本,不需邮费,并给人留下深刻的第一印象。

到目前为止,推荐是您致电服务电话的最佳营销机会。满意的客户会为您进行营销。拜访之后,客户应收到一系列信件,每封信件旨在使它们与您联系在一起:

•手写的感谢信:此步骤对转介过程产生了巨大的影响。卡车上或办公室里,每个技术人员都应该总是有一张感谢卡和预先盖好的(未计量)信封,供他或她填写简短的个人感谢信。您买不起这种简单行为会产生的商誉。与...结合使用时,效果更佳。

•谢谢明信片:这是所有者或服务经理在服务之日发出的简单说明。就像技术上的感谢卡一样,它是如此罕见,以至于会让他们震惊。感谢他们的业务,并告诉客户他们对您和您的公司有多么宝贵。这进一步加深了关系。

•推荐信:在7至10天后发送。这张纸条(现在以一种开玩笑的热情的方式)仍然感谢他们的生意,但让他们保密。它揭示了广告使企业主和客户付出了代价。承包商从来没有像承包商这样公开地与他们交谈过。承包商会让所有人都看到这一点,因此纯粹的诚实令人震惊。它还允许您的推荐请求成功。这封信被阅读。

•在线评论:这可能是您公司形象的成败。如果您因客户服务质量差而受到负面评价,则会给您的业务蒙上阴影,几乎是无法消除的阴影。认为这没什么大不了的吗?您知道多少人仍在使用黄页?不多。大多数人都在网上搜索承包商,如果有客户服务投诉,您可以与企业道别。

谢谢,麻烦您了

请记住以礼貌和尊重的方式在线回应任何问题/投诉。这样可以使您看起来更好,并可以分享您的故事。

让自己变得独特而令人难忘,帮助客户将您与其他所有参与其中的人区分开。当您使用这些工具时,客户的接受度和欣赏度将非常明显,并且很快,您将回首并说:难怪那行得通。这是一个好主意。”

发布日期:2015年3月9日

需要更多暖通空调行业新闻和信息吗?加入 新闻Facebook, 推特, 和 领英 今天!