我敢肯定,当美国童子军提出口号“做好准备”时,就没有考虑供暖和空调承包商。但是,最近我们遇到了一些情况,这些情况提醒我,我们始终需要为业务中发生的一切做好准备。有网络研讨会和会议演讲者,他们针对许多灾难性事件的准备提供了非常详细的程序。不幸的是,许多HVAC承包商经历了洪水,大火和其他灾难,我对此深表敬意。当发生这些情况时,我不确定是否有人能真正做好应对此类灾难性事件的准备。

严重威胁

现在,让我们不要忽视那些通常会在正常的日常运营和真实的灾难之间解决的严重威胁。例如,在5月底附近,我们的服务部门的客户服务专员在汽车横穿马路并进入车道时发生正面碰撞。虽然情况可能更糟,但她的双腿都骨折了,而且八个星期都无法承受体重。换句话说,她缺席了我们至少两个月的时间,这恰好是我们一年中最忙的时间-空调季节的开始。然后,五天后,我们的一个零件赛跑者在大火中被严重燃烧。他也将缺阵数周。

我们的整个服务和零件部门由五人组成。因此,当一个人不在时,我们缺20%。重要的事情是我们没有做过并且应该做的,是讨论在这种情况下我们将做什么。请花一点时间,考虑一下,并记下一些计划,以防您遇到这种情况。对于一家规模小于我们的公司(一个部门只有一两个人),这样的事故后果将更加严重。

保存一天

以下是一些紧急措施,可能有助于挽救灾难来临时的日子。

请记住,任何一线职位都是公司中最重要的职位,因此不要以为管理层可以让任何人通过电话与客户交谈。那可能是一场真正的灾难。公司管理层应指派一个非常熟悉其系统并了解如何与客户打交道的人员,而不是请一个全新的人员来期望他们接任该职位。在我们的情况下,我们的一位客户服务专家在不直接与客户交谈时会花费大量时间进行数据输入。因此,我们立即更改了她的工作计划,并为她提供了更多的来电,从而使她不再需要输入数据。数据输入职责分配给了在安装部门工作的兼职大学生,因此我们增加了工作时间,以便她也可以为服务部门进行数据输入。此外,我们的服务经理还兼任副总裁,通常会参加许多公司的整体会议,计划讨论等,并担任了客户服务专家的角色,以确保为客户提供适当的服务。我们已临时修订了服务经理/副总裁的职责,以暂时确保服务部门继续正常运行。

认真考虑

这里还有其他一些建议,特别是对于较小的公司。该公司的会计师事务所可能会雇用可以兼职的人来处理财务职责。他们可能已经熟悉公司的内部系统,并且只能在需要的时间工作。请不要犹豫,让员工了解情况,也许有人会在短期内自愿提供帮助,以帮助公司解决情况。对于零件赛跑者,我们的一名员工有一个大学年龄的儿子正在寻找暑期工作,我们把他当成零件赛跑者。他是一个聪明的年轻人,不需要太多的训练就可以使他快速成长。当企业发现自身状况不佳时,周围有人愿意提供帮助。请不要犹豫,做一些不寻常的事情,以确保公司继续为客户提供服务,就好像什么都没发生一样。

总结:不要像我们那样做,而是要等待一些事情发生。稍微考虑一下企业如何处理没有一名关键员工的问题。快点,在下一次灾难袭来之前立即行动。 

发布日期:2016年7月18日

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