就像本文的标题一样,为HVAC / R服务公司进行适当的调度通常是违反直觉的。当被问及“大型调度员的特征是什么”时,大多数人回答说,大型调度员必须对地理环境有很好的掌握,并了解当地的交通方式,以最大程度地缩短两次服务呼叫之间的旅行时间。这是在出租车公司而不是HVACR服务公司描述优秀调度员的绝对正确答案和最佳方法。

效率不一定等于服务业务的利润;实际上,我认为争夺效率可以成为任何服务部门最大的赢利能力杀手之一。

考虑以下示例:

这是11月1日,外面是15°F-这是该季节的第一个真正寒冷的日子。 John正在1234 Main Street的熔炉上进行例行维护,这是John的最佳选择,因为他是该行业的新手,并且对无法正常工作的系统进行故障诊断。当约翰清理熔炉时,他回到公司总部的调度员接到了史密斯先生的电话,史密斯先生是位于大街1235号大街对面的房主,他注意到车道上有约翰的卡车。史密斯之所以疯狂,是因为他的老单位的推出限制一直在跳闸,他的房子很冷,而且他找不到一家可以聘请技术人员立即回家的公司。镇上每个人都很忙,因为这是该季节的第一个寒冷的早晨。

史密斯先生向调度员求情:“由于技术人员就在马路对面,您能不能尽快将其派遣过来?”

即使在这种情况下,大多数调度员都倾向于将John派遣过来,尽管他缺乏服务经验,以查看这是否是John可以解决的简单问题,但这有两个非常重要的原因,这是错误的。首先,约翰可能会误诊问题,这可能会破坏系统,或者更糟糕的是,他可能会给客户带来危害。如果不了解可能的后果并给客户带来不适,约翰是否有可能跳出极限来引起客户的热议?诚然,大多数技术人员都不知道这样做,但是一氧化碳没什么好玩的,不应冒险。其次,如果这符合客户的最大利益,那么约翰可能会错过销售新系统的机会。

应将John派遣到调度时间表上的下一个维护电话,并且应将经验丰富且精通熔炉维修和销售的技术人员派去看史密斯,即使该技术人员必须来自城镇的另一侧。即使派遣人员导致两辆公司车辆在马路对面结束,他们也不必害怕这样做。不幸的是,在这种情况下,刚从城镇另一端经过一个小时的交通而来的技术人员很可能会抱怨并批评调度员效率低下,却不了解全部情况。这是非常重要的一点:所有技术人员都需要接受培训以支持其调度员,并使他们理解他们并没有掌握调度员必须做出的最明智的决策,而这两个难题都符合双方的最大利益。客户和公司。为了使这一切成为可能,所有技术人员都需要了解在一天的过程中不断修改正确运行的调度时间表。每次电话响起时,当天现有服务呼叫的优先级可能会发生变化。一旦技术人员了解了这些内容,他们对路线和行驶时间的要求就会大大降低,这使调度员的工作变得无限轻松。

选择合适的技术人员来接听正确的电话通常会导致或破坏任何服务部门的盈利能力。为了将合适的技术人员发送给正确的呼叫,调度员需要知道很多事情,要么通过在电话上询问客户正确的问题,要么确保其电话接线员正在询问正确的问题。

为了有效地完成工作,调度员必须对以下问题有答案:

•客户拥有哪种类型的系统? (它是熔炉还是锅炉?空调还是热泵?);

•我们公司是否安装了客户的系统? (如果是这样,是否在保修期内?);

•客户有热量(或冷却)吗?和

•系统多大了?

只有在回答了所有这些问题之后,客户才应该开始关心客户的住所以及与工作地点最接近的技术人员。毕竟,重要的不是最接近的技术人员,而是最接近的合格技术人员。

一个好的调度员会在放学后派一个崭新的技术员到25岁的蒸汽锅炉上,还是一个经验丰富的,已经有30年技术经验的老将接听电话?新技术人员不仅能够正确诊断问题的可能性较小,而且新技术人员能够以正确的方式进行交谈以帮助销售新锅炉的可能性也较小。客户的最大利益。

并非所有电话都被平等创建。差远了。始终需要始终优先选择合适的技术人员来进行正确的呼叫。对客户和公司的好处远远超过了通过派遣最接近的技术人员而节省的驾驶时间和节油,更不用说将错误的技术人员发送给错误的电话时所产生的负面后果和机会成本。

发布日期:2016/10/10

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