今天客户的期望是否比十年前更高?那五年前呢?那两年前呢?我相信您会同意,随着信息收集,智能手机和精明的消费者的增长,过去几年来客户的期望成倍增长。这是客户资本主义的时代。如今,权力已从卖方转移到买方。现在是买方的世界,每个买方都有自己的声音,并且能够通过社交媒体相互交流。客户现在处于命令状态。这种转变超出了公司更加关注客户服务的范围。公司中的每个人都必须致力于尽快为客户提供更多价值。

人们期望优质的产品和服务。许多人问我们我们发展得如此迅速,而答案却非常简单:我们将整个组织与一项使命紧密结合在一起,以提供最佳的客户服务。在内部,我们将此称为哇哲学。客户服务现在是一个部门-这是一种心态。这不仅是客户服务代表(CSR)的责任,也是组织中每个人的责任。从上到下,即使您从未与客户交谈,也需要以诚恳和尊重的态度对待所有人,包括供应商,债权人,供应商等。每当客户亲自,通过电话或在网站上与您的公司联系时,这都是至关重要的时刻。您的声誉将变得更好或更坏。

谁负责?

客户永远是统治者,有一些规则可以使客户成为您业务的拥护者和使者。这不仅是陈词滥调。客户是您收入和利润的唯一来源;没有他们,您的公司将倒闭,而您将失去工作。为您的客户服务会为您带来收益。如果您在一个稀缺的世界中提供优质的服务,那么合适的人会注意到这一机会。

当我想到卓越的客户服务时,我想到的公司包括Publix,迪斯尼乐园,Zappo,西南航空和Chick-fil-a。我很少考虑(填空)供暖和空调,而且我很少能从遇到的承包商那里得到出色的服务经验。这是为什么?与Publix出售食品杂货和我出售HVAC维修和/或替代产品有什么区别?它们为人体提供营养,而我则为客户提供舒适和负担得起的房屋。与此类似,客户有很多选择。互联网融合了选择,社交媒体影响了选择,忠诚度似乎不再存在。那么,我们如何在竞争中脱颖而出?

这很简单。我们需要让我们的顾客赞叹。从开始到结束,我们需要为他们提供与我们组织出色的经验,从接到CSR的电话到派遣的技术人员再到我们的跟进和会计。这将帮助您将客户转变为客户。这将使您的公司发展成为一项业务,在未来几年内通过评论和忠诚度吸引众多狂热粉丝。我们需要在窗户外面看,在盒子外面走。我们需要睁开眼睛,并通过哇的体验向正在建立忠诚度和疯狂粉丝的其他行业和公司学习。我们不需要重新发明轮子,我们只需要改变我们的公司文化,以从内到外与成功的聚会相匹配。

从您的使命宣言到您的价值观到您的信条再到您的生活,这种文化范式转变必定会引起整个公司对服务的坚定承诺。您必须根据您的使命和愿景陈述雇用和解雇。您的任务不仅是站在玻璃框后面供游客观看的好话,而且是每位员工都必须相信和模仿的一种生活和呼吸方式。我鼓励您调查一些随机询问他们的员工,以分享他们在公司使命和愿景声明中最喜欢的部分。当您意识到这只是墙上的一张纸或一张漂亮的海报,而且没人能理解这些言论之后,就该召开一次全公司范围的战略会议,以发展您的使命和愿景。由公司建设,由人民生活。

为了成为Zappo的HVAC,它需要的不仅仅是欲望和墙上的漂亮海报;它需要一种文化变革,这种文化变革是通过培训您的团队来发展的,以为您的客户带来惊喜体验,创造终身客户。

发布日期:2016/10/17

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