在我的上一篇文章(2月13日第22页)中,我向您全面介绍了创建流程以最大化效率和利润的重要性。我经历了安装过程,该过程涵盖了我们业务中最复杂的部分之一。

本文介绍了服务调用过程的重要部分,特别是开始和结束。

脚本调用

随着天气转暖,我们的电话似乎响了。

即使潜在客户有类似的问题,我们也发现每个来电者都有不同的期望-尤其是他们想要做什么和花费什么。

一个客户可能选择购买10,000美元的系统,而他或她的隔壁邻居却选择先支付诊断费,然后才将我们送出门。因此,我们开发了一种基于预测利润对潜在客户进行优先排序的方法。

当我们达到能力极限时,这变得必要且至关重要,这迫使我们决​​定哪些线索对我们来说最重要和最有利可图。 

我们的目标是确保无论我们有多忙,都能够抓到$ 10,000的销售。对于这项工作,我们决定总是在计划中腾出空间。

过程

首先,从来电者那里收集信息,并使用在线表格记录信息。询问客户为什么致电(维修,更换报价或维护)。记下系统的年龄,房主在该位置居住了多长时间以及任何其他相关信息。目的是快速确定哪些呼叫者有需求或希望,这将转化为系统销售或重大维修。

经过约500次通话,我们编译了数据。

我们发现需要维修并认为其系统使用10-15年的客户是花费最多的客户。因此,我们选择根据系统年龄来确定优先级。房屋年龄在10至15岁之间的人跌入“最佳位置”。

然后,我们创建了一个集中的传入呼叫脚本,以最有效的方式捕获信息,而不会触发呼叫者并可能将其关闭。借助当今提供的所有在线软件,使用脚本很容易。我们使用我们可以定制的现有软件,而不是花在定制编程上,这对我们来说很好。

根据您希望获得的“怪异”程度,可以选择免费或廉价的不同表单创建工具。您甚至可以开发包含下拉菜单,单选按钮,复选框等的表单。

真正的重点应该放在提出关于每个来电的一系列问题上。通过为每个来电填写表格来检查您的工作情况也很重要。

首先汇总一年的结果。每个季节结束后,返回并确定每个来电的销售量。这很具体,所以要沉迷。您将获得更好的数据,并能够在修改或保留优先安排的时间表方面做出正确的决定。

这包括确保将工作票号放在来电表格上,以便可以在上面附加销售发票。然后,确定哪种通话类型可以为您带来最大的收益。

所有这些分析的结果应使您能够看到哪些来电有利可图,为什么。

请密切注意特定的细节,这些细节显示了与使您的企业获得最大利润有关的内容。例如,是否根据系统使用年限,邮政编码,客户的感知需求或任何其他因素存在很大差异?这是一项艰苦的工作,因为它将帮助您集中精力进行营销和调度,以最大程度地提高利润。

结案表格

收集数据最重要的时间是在工作完成之后。

记录工作中发生的事情,技术人员与客户之间的谈话以及其他重要信息,使他们始终保持新鲜。

由于我们的公司非常精益,因此我们决定使用另一个快速的Web表单来自动化此过程。我们希望保持简单,所以我们只问绝对必要且特定于该工作的问题。整个表格可以在一分钟之内完成。

我们提出与电话汇报相同的问题:

•工作完成了吗?

•您当场收集吗?

•是否需要跟进?

•客户安装了哪些产品?

•他们可能对哪些产品感兴趣?

您也很多人想要添加其他特定于您的业务的问题。

我们使用职位关闭表格作为服务技术人员编译自己的绩效数据的一种方式。该表格会分析输入内容,并将佣金应用于图表,技术人员可以立即查看其销售,佣金,平均票数等。

将结案表格与佣金挂钩后,我们就完成了表格的100%完成。遵守激励措施,这些事情似乎就可以解决。 

结业表格是分析技术人员和团队绩效的出色管理工具,也是营销和保留客户的出色工具。

发布日期:2017/3/20

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