建立优质品牌可能需要长达20年的时间,但是只有很少的不良经历才能摧毁它。我们那个时代的伟大企业家相信这是真的。史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs),马克·扎克伯格(Mark Zuckerburg)和基思·美林(Keith Merrill)都接受了这样的概念,即拥有出色的创新产品是不够的。竞争迟早会加剧,因为如果历史教给我们任何东西,那就是成功滋生成功。您可以设计或创建新产品或一种销售给消费者的方法,但事实是,只有不久之后有人重新创建或复制产品和设计,并且您有时会失去一些竞争优势。 。真正使自己与众不同的方法是提供毫不妥协和不可否认的客户服务,以确保他们的购买体验确实与众不同。您是否曾听说过与亚马逊或苹果打交道的经验不佳的人?亚马逊非常重视客户,因此它将立即向您发送丢失包裹的替换品,而不会暗示客户有过错。难怪客户如此热爱他们的购物体验,以致亚马逊是许多客户唯一决定在线购物的地方。

苹果也可以这样说。说到店内体验,Apple员工对他们的产品充满热情,以至于我在跟礼貌的技术爱好者谈论他们在商店中的商品,而不是在谈论Apple员工。结果是客户获得了难以置信的品牌忠诚度。 Apple的店内Genius Bar客户支持理念非常出色,我不明白为什么更多的公司不这样做。结果是苹果在美国所有零售商中的每平方英尺销售额最高:每平方英尺超过5,000美元。

完美客户体验的概念必须从企业所有者开始,企业所有者要求并宣扬其经理和员工,除了客户体验及其与公司的互动之外,没有什么比这更重要了。如果您研究整个美国的顶尖公司,您会发现员工对工作更加投入和兴奋。您还会注意到,您可以在陈列室或仓库的地板上吃东西,因为在这些成功的公司中,所有事物都闪闪发光,并且晶莹剔透,因为每个人都在乎商店的外观。

教学的关键是重复。您需要在向全体员工传达信息方面保持一致,以确保提供出色服务的重要性。如果您继续提供平均服务,几乎可以肯定您的销售增长会缓慢下降,并且无论您尝试什么其他方法,都将保持停滞状态。亚马逊创造了一种出色的商业模式,可以立即做出反应。当您输入订单时,他们会通过电子邮件发送确认信息。其他电子邮件如下:您的订单将在何时发货,何时完成,何时收到(同一天或下一天)以及一个跟踪号,您可以通过该跟踪号监视交货。

如果您运行基于计数器 分销业务,一个选择就是像麦当劳一样经营它。当客户不断进出您的商店时,这种情况就会发生,并且您提供的产品足够小,以至于您的数量足以支付从事这项工作所需的廉价员工,同时仍然能够确保质量和快速的服务。或者,您也可以走另一条路线,以足够高的利润进行销售以限制客户数量,以便您的专家人员可以提供保持客户回头所需的价值。无论您采用何种设置,主要的常数是您将提供出色的客户体验。如果没有的话,您几乎可以保证会亏损。

我们很幸运地生活在另一个选择可用的时代,那就是将您的客户转移到互联网上。如果您的网站足够强大,则新客户可以看到您的库存水平,价格,并对您的业务完全透明。 Grainger是一家市值105亿美元的公司,其互联网业务占其业务的41%。这是一个了不起的统计数据,一个Grainger对此感到非常自豪。通过互联网购买的普通客户倾向于花费更多,并更忠诚于他们从在线购买的公司。基于Web的销售仍然需要出色的客户服务,否则人们只会在其他地方购物。

您必须能够将自己放在客户的鞋子上,并尝试从客户的角度看待事情。您需要能够每天教您的员工,当他们走进您的企业的前门时,就像他们第一次来商店一样看商店,并像客户一样体验它。我坚信角色扮演,并且对每个人的表现和细节都持批评态度。您应该练习如何处理各种服务场景并不断进行演练,以便在关键时刻出现时,您的员工可以轻松应对任何困难的情况。您只是最薄弱的一环而已,因此请确保所有工作人员都有互相帮助的动力,因为俗话说:“潮涨时,所有在水面上的船也一样。”用同样的比喻:如果大坝上有一个洞(员工软弱),河流将干dry,所有船只将被困在干燥的河床中,这意味着你们所有人都必须很高兴互相帮助,以有效地为您的客户提供服务。

您的团队必须共同努力,争取 完善的客户服务,他们是完全理解的,因为您已经教给他们了它的外观和感觉,并且已经与公司所有者和他或她雇用的管理团队进行了深入的探讨。无论公司规模多大,仅高层管理人员就无法宣传客户服务。表现最佳的公司都将所有者排在前面,负责管理。这是至关重要的。

您可以拥有令人难以置信的销售人员,他们不断吸引新客户并说服现有客户试用新产品,但是如果他们的购物经验不足,那么所有的辛苦工作就被浪费了。该国的顶级公司都要求他们的客户体验无懈可击。您需要始终努力为客户提供与公司开展业务的全新且令人兴奋的方式。

您的工作环境应该有趣而令人兴奋。如果您的员工不放松并乐在其中,那么您的客户应该如何在您的营业地点购物呢?如果您的员工认为自己不重要,过度劳累,薪水不足或被利用,则每位客户都会感受到这种氛围。

我相信每天与员工举行5至10分钟的会议,以回顾他们如何才能最好地为您的客户提供服务,并且每天,他们都会意识到超越客户期望的重要性。我也相信您应该每周召开一次员工会议,但是每次会议都必须由员工而不是管理层来组织,这一点至关重要。经理应与员工会面,以确保他们以正确的方式管理员工,并纳入构成优质客户服务的最重要主题,这可能是讨论履行延期交货订单或确保及时向供应商订购订单。但是,在每次会议结束时,无论您讨论了什么任务,都必须最后返回到“照顾客户”主题以及一切就绪时客户的感受,或者如果履行这些职责,客户会有什么样的感受没有完成,从而使客户因服务质量差而受苦。

您只能通过重复来完成教学。重复是所有学习的基础。以各种方式传达您的信息,但是主题永远都不会改变。归根结底,优秀与卓越之间的区别是要遵循的纪律,并一遍又一遍地讲授基本的客户服务技能,直到将其根深蒂固地扎入为您的组织工作的每位员工中。在与公司打交道时,从客户那里获得反馈很重要。您应该奖励从客户那里获得任何形式赞美的任何员工,并且您应该在每周的会议中分享这些成功,因为成功确实会带来成功。您必须通过寻找表现良好的员工并给予他们应有的认可,来营造优质的服务文化。俗话说得好:“我们都是我们反复做的事情;因此,卓越不是一种行为而是一种习惯。”纪律是点燃习惯火的火花。祝好运。