当涉及到需求维修服务或维护经验时,是客户的心态和技术人员的流程决定了经验。

在本文中,我将介绍 服务拜访 在上班之前,由于许多技术人员由于无法有效沟通而缩短了客户体验。

 

客户的心态

当客户致电您的服务公司时,这是一回事:您的专业知识。他们不想要价格,问题已解决,快速廉价的解决方案等,就像许多技术人员所想的那样。他们想要好的信息,可能还需要一些指导,以便做出正确的决定。

 

技术人员的流程

技术人员应与客户沟通,以便他们知道在此过程的每个步骤中期望得到什么。这个过程有助于建立信誉,信任,价值,兴趣和吸引力。客户不想与技术人员闲聊,因为他们觉得自己在花时间。因此,在交换欢乐之后,将对话转到您为什么在那里。弄清客户期望和希望您做什么。询问客户问题是什么,问题已经持续了多长时间,他们何时首次注意到该问题以及在此之前一切是否正常运行。

如果是维护访问,请询问客户是否有任何问题或注意到有关其系统的任何其他信息。您可以提及一些经常遇到的典型问题,以帮助简化对话。提出相关的后续问题,以弄清楚并发现其他问题。

有关家庭年龄,系统年龄,居住时间等问题,在确定客户的目标,期望的结果和要考虑的项目时也很有帮助。

在进行过程中,请务必观察,倾听,记录并重复客户告诉您的内容。查询他们为什么选择您的公司以及他们对此有什么了解。如果他们的电话是响应广告的,请确定该广告引起了他们的兴趣。在换档并开始工作之前,提供有关公司和您的个人经历的简短说明。

首先说:“鲍勃/贝蒂(我建议您立即以名字为基础),在我们开始之前,请知道我的工作不是向您出售不需要,不需要,可以的任何东西。”负担不起,或没有道理。我的工作是找出正在发生的事情并为您提供信息,以便您可以做出明智的决定。如果我发现任何可以改善家庭安全,健康和舒适的事物;防止将来发生故障;延长系统寿命;或为您节省水电费,甚至还可以省一些钱,我会告诉您,您也可以让我知道您想做什么。很公平?”

邀请客户观看或询问准备好后在哪里找到他们。

查看您公司的定价政策,并向客户提供“您能期望什么”文档,以确认您要说明的过程。提供您最新的公司通讯副本以及您公司正在运行的所有宣传传单/广告。

让他们知道您很乐意回答任何问题或告诉他们什么是适用的,一旦您有机会检查一下。

此外,还应共享一份质量检查审核和在线审核/快乐检查流程的副本,以使客户提前知道您将进行工作后审核,以确保进行彻底的诊断,处方和治疗,并验证其满意度。

最后,告知客户成功的标准是他们对体验的各个方面的总满意度,并且如果您达到或超过他们的期望,那么推荐他们就会获得丰厚的收益。

这最后一步在您上班之前就设定了很高的期望,这应该为您和您的客户创造令人惊叹的体验。祝好运!

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发布日期:8/6/2018

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