现代 分销商 面对多方面的变革大潮。制冷剂的演变,这种技术既在仓库等环境中提供了机会,又在竞争中脱颖而出,改变了客户的需求和期望……这一切都成为适应的挑战,同时又为承包商保持了熟悉而宝贵的联系。

他们是:

汤姆·布特(Tom Boutette)
汤姆·布特(Tom Boutette)
HARDI董事会主席,加拿大安大略省伦敦市的Boutette和Barnett贸易配送中心总裁兼首席执行官
霍珀
霍珀
Winsupply San Antonio HVAC总裁,德克萨斯州圣安东尼奥
大卫·麦克维恩
大卫·麦克维恩
宾夕法尼亚州兰开斯特HVAC Distributors Inc.总裁
劳伦·罗伯茨
劳伦·罗伯茨
密苏里州堪萨斯城,cfm Distributors,Inc.总裁兼首席执行官

他们的评论在今年的圆桌讨论中揭示了共同的主题和个人策略。

 

贵公司在过去一年左右的时间里做了哪些更改,使其更易于开展业务?大小无关紧要。

桶匠: 我们对员工,组织中的每个人进行了个性评估。作为领导者,这使我对我们业务中每个人的性质和基本流程有了不可思议的洞察力。看到我们的员工是最重要和最有影响力的资产,这使我能够真正深入了解具有前瞻性的客户体验,从而确保我们在合适的位置为我们的客户提供合适的人员。

精品店: 在过去的一两年中,我们已经建立了一个新的网站和一个电子商务平台,以使客户可以更轻松地通过其办公计算机或远程应用程序以电子方式检查库存,确定价格和下订单。

我们还增强了将大量OEM [原始设备制造商]零件编号与我们的零件编号交叉引用的能力。我们将继续努力通过提供易于访问的信息来简化业务。

McIlwaine: 我们将继续投资于HVAC MobileSales移动应用程序和Web Order Entry产品,以提高信息的广度和深度。此外,我们公司利用精益(持续改进)事件(改善)来识别我们业务中效率不高的领域。这些领域可能是面向客户的外部过程或内部过程,从而阻碍了过程的最大有效性和用户友好性。

 

分销商会发现自己陷入制造商自然会想到的培训方式(提前,经常是面对面)和承包商通常想要信息的方式(在需要时按需提供,更经常在现场)之间。您的培训服务如何发展?

McIlwaine: 我们的培训团队非常灵活,可以有效地利用Zoom进行远程会议,也可以在我们的一个机构或承包商的机构中进行。大多数Zoom会议都已记录下来,可供我们的客户或员工按需查看。

我们发现客户不想在培训上花费一整天,因此我们浓缩了许多培训主题,因此我们可以进行两个小时的培训课程。

桶匠: 在本地市场上,我们已率先成为承包商的培训磁铁。我们每周三提供每周一次的培训,不仅关注业务的技术方面,而且关注确保客户获利并掌握衡量/跟踪其获利技能的基本业务敏锐度。

我们已经与行业领导者和第三方培训师建立了合作伙伴关系,他们也致力于关注关键承包商的需求。这些关键部分始终围绕着为承包商接听电话的人员以及被派往工作场所或在家中的人员。

罗伯茨: 我们正在启动一个新的LMS,以便在未来几个月内提供更多类型的按需培训,并已与我们的主要制造商合作,使承包商的客户可以访问更短的按需培训课程和视频。短期。

 

您是否会考虑为客户投资应用程序?如果您能松动手指并完成操作,那将是什么呢?

罗伯茨: 我们在2011年推出了面向承包商的移动应用程序,以将更多有用的信息掌握在技术人员的手中,并允许他们获得更快的技术支持,订单下达和特殊产品折扣。

桶匠: 绝对。改善客户体验的任何措施都是明智的投资。更具体地说,一个可以帮助我们的承包商在现场执行手动J负荷计算的应用程序,可以确保在报价前确定合适的设备尺寸,这将是一项宝贵而必要的投资。

McIlwaine: 我们几年前就做到了,并且我们应用程序的销售额每年都在增长。

 

ITR Economics的Alan Beaulieu谈到“贱狗”是企业应该停止做的事情。是否有您的业务中断的产品,资源或做法,以便通过减法来变得更强大?

罗伯茨: 我们考虑做的一件事是完全无纸化,从而消除了邮寄的文件和材料。我们发现这种想法适用于许多客户,但并非全部客户都适用,因此我们仍处于过渡模式。

McIlwaine: 通过我们的持续改进流程,我们简化了流程并消除了许多没有带来价值的报告和活动。这使我们能够寻求技术和自动化方面的改进。

延长保修期的发票过去每周大约需要25个小时。经过一次改善活动,以及Goodman技术人员和我们的技术人员之间的一些合作,现在是两到三个小时。还有许多其他示例。

精品店: 此外,随着业务的增长和变化,某些职位可能会发生变化。我们喜欢有人在公车上的比喻。当雇用一个人时,他们被分配到公共​​汽车上的一个座位。随着时间的流逝,座位可能会改变并且人不再适合座位,或者不再使用座位。在这种情况下,管理层必须为合适的人选出合适的席位。事情并不总是一样。

 

去年,贵公司在网上销售对收入和客户关系的威胁方面发生了哪些变化?在您所在的地区有意义吗?有什么趋势吗?

桶匠: 在线销售威胁是真实的。承包商基础,尤其是从工具角度,亚马逊在我们的贸易中越来越多地采购货源。当然,这一定程度上分散了客户体验,并推动了某些客户群的决策。

我们为客户启动了电子商务网站,并获得了巨大的成功,并获得了当前正在使用该平台的每个客户的反馈。

精品店: 现实是消费者对此有需求。这是一种威胁。有一些事情要考虑。

消费者在网上购买商品时,他们需要知道他们在订购什么。他们怎么知道他们是否需要电容器,电动机或继电器来固定其空调装置?他们如何安装?只能由经过认证和合格的技术人员来提供这个市场和服务的障碍。在加拿大,我们对设备具有工作许可证的要求。

作为分销商,我们面临的挑战是复制在线订购中可以体验的那种服务。因此,我们需要提供一个在线状态,拥有帐户的认证承包商可以在其中检查库存可用性,获取价格,下订单,指定他们希望在何时何地发送订单以及期望所有事情发生。 

McIlwaine: 美元密度较高的产品(重量轻,体积小,价格便宜)是风险最高的产品,因此我们密切注意它们。我们正在观察趋势,但尚未看到重大进展,特别是在设备方面。

 

自动化,虚拟现实,可穿戴设备,跟踪技术,A2L制冷剂...这些以及更多这些正在敲响仓库和运营门。您的仓库与三年前相比有何不同?您认为从现在开始的三年后看起来有什么不同?

McIlwaine: 自2001年以来,我们一直在进行条形码编码,我们在所有分支机构和CDC中都使用了条形码,因此我们在该技术方面处于领先地位。我们正在研究可穿戴设备,但是由于当前的配送中心存在限制,因此无法实现自动化。我非常关注A2L及其对行业的影响。潜在的易燃性可能会影响我们对仓库和卡车的保险。

罗伯茨: 在这一点上,我们正处于过渡到实施仓库和自动化技术的边缘,因此尽管它看起来与现在的三年前相似,但在三年后看起来将大不相同。

精品店: 在过去的几年中,我们的仓库变得更加高效。我们已经从在特定日期和每周一次或两次交付的特定路线的“挤奶”转变为每日交付,隔夜交付,直接送达工作,紧急直接一到两个小时交付以及客户急件取货。这需要一个不仅高效而且敏捷的仓库。仓库设计,区域拣选和RF扫描仪只是我们已实现的一些要素。

将来,我们将不得不使用更多的机器人技术和高效的计算机技术来提高库存准确性和更快的拣货方法。甚至无人机!

 

分享一个趋势,您可以建议其他分销商现在开始领先(或追赶)。

McIlwaine: A2L是2023年及以后的真正问题。由于OEM制造商具有几种不同制冷剂的潜力,我们的客户可能必须在住宅设备中维修四种或五种不同的制冷剂。我认为复杂性将带来非常不利的影响。

除制冷剂变化外,最低效率也在提高,而现在我们要指出的是,北部地区从13升至14,从14升至15不仅价格更高,而且回收期也没有在大多数住宅实例中。 2023年将给我们的行业带来很多风险。

桶匠: 亚马逊推动的价格压力和去中心化客户趋势。此外,制造商的迅速整合也减少了我们作为分销商提供产品的选择数量。我看不到有什么放慢或阻止这种趋势。

我想在将来会有一段时间,我们购买的产品都可以在线购买,甚至可以在第二天交付,并且只能从一两个制造商那里购买。如您所见,这可能是对发行的巨大威胁。我鼓励任何细分市场中的任何分销商研究他们在这种情况下对客户群的价值主张,以及在面对这种环境时如何计划保持盈利。

罗伯茨: 我认为,在未来五年中,人工智能和虚拟现实的使用将呈现出强劲的上升趋势,这将极大地改变店内和在线购物体验以及培训。这是我们行业技术进步令人兴奋的时刻。

精品店: 我想说分销商需要赶上的最大趋势是技术。电子商务和B2B解决方案就在这里,我们需要进行投资以保持这种不断变化的业务工具的领先地位。它永无止境。

在技​​术方面,我们不能停滞不前。我们必须继续进行再投资。这应该是当务之急。我认为,如果分销商没有开始采用这种拥抱技术的道路,那可能已经为时已晚。