今天,我们的客户/客户希望他们的服务提供商提供良好的客户服务。在大多数情况下,良好的客户服务转化为响应性。客户希望他们的服务公司沟通,他们是一个优先事项,不希望听到借口,即他们的服务提供商无法迅速响应。论坛公司进行了一项研究,表明,65%的客户离开,由于客户服务差而离开。

我们的客户/客户需要响应原因:

1. 由于健康或有关的原因,不能容忍温度,湿度或过滤的大偏差。

2. 无法对主要计划活动的任何中断。

3. 无法负担生产设备停机时间。

4. 不能承担租客生产力的中断。

调度员可以通过执行以下操作来展示响应性或良好的客户服务:

1. 确认客户的问题或服务请求。

2. 显示他们了解客户的问题或请求。

3. 通过及时行事或响应问题或要求。

4. 通过提供临时解决方案和/或通过与客户跟进以验证对公司的回复的问题或满足的解决。

客户呼叫要求

收到客户呼叫后,应遵循以下步骤:

1. 调度员必须首先确定问题的确切性质。如果客户代表不了解或者其他人的描述不足,则调度员应尝试在客户网站上有人在技术上知识渊博的关于问题的性质与调度员联系。

2. 调度员必须获取工作或作业地址,包括街道地址,城市和建筑号码或名称。

3. 调度员需要确定停车是否可用,最佳进入设施以加快服务呼叫并保存客户资金。

4. 调度员需要找出技术人员需要与服务呼叫的目的进行交谈,并提供电话号码。

5. 调度员需要确切地识别问题所在的位置,并且应包括地板或设施功能区域,或者房间号,以便更好地加快服务呼叫。

6. 在技​​术人员到达现场的抵达之前,调度员应致电客户通知他们预期的抵达时间,以便为客户提供准备技术人员的到来和...

7. 想想其他问题要问......

8. 确定需要服务的其他项目。

9. 技术人员必须在抵达工作时与客户通知或登记,并在离开工作时。

10. 如果工作需要技术人员没有的工具或设备,他必须立即让他的服务经理知道。

11. 客户退房手续:

12. 当安装完成后,在适当的情况下,技术人员必须指示客户在设备的适当操作。

13. 如果是修复,技术人员必须向客户保证,通过解释问题的原因以及需要采取哪些行动修复设备的问题来保证问题。

14. 如果维修或维护检查工作需要回报才能完成,技术人员必须核实调度员并通知客户。

15. 在技​​术人员离开客户网站之前,他/她必须在每个服务调用后立即调用调度员或服务管理器。这种汇报不应在客户面前进行。需要转移的信息是:

一种。 工作或服务工作是否完成?如果没有,请在适当的位置放在调度板上。

是否需要提供服务或销售?如果是这样,调度员必须将导线传达给销售或服务项目估算器或服务管理器。

C。 客户是否有任何投诉?如果是这样,应记录所有投诉,转发给适当的利益攸关方,并随访核实他们已被解决。

天。技术人员是否完成了所有文书工作并获得客户的签名?

呼叫后续程序

为了表明贵公司有“我们关心”的态度,调度员应在呼叫验证工作后联系客户,回答任何问题,并确认没有其他问题需要注意。

1. 如果客户满意,您应该尝试获得推荐。

2. 如果为非服务协议客户完成服务工作,您可以在工作岗位后30天内签署,提供服务发票的折扣,并在服务协议中申请。

根据建筑服务研究所(BSI)通讯的许可转载 HVAC连接, 第1卷,问题2.适应BSI的“一般服务经理培训计划”。有关更多信息,请联系Tony Italiano,在877-430-5200,电子邮件[email protected],或访问www.bsig.net。

发布日期: 12/27/2004