我的两分钱:客户要求尊重在上一专栏中,我们检查了调查的结果,该调查研究了客户留下或离开公司的原因。该调查由AchieveGlobal发布。除了调查客户留下或离开的原因外,该研究还从许多公司获得了公司最高客户联系员工的姓名。然后采访了这些与高层客户联系的员工,回答了一个基本问题:“高层员工做什么而其他员工没有做到或也没有做到?”

然后,AchieveGlobal分析采访记录,以确定哪些能力为客户创造了非凡的体验。通过研究他们的发现,我们可以为客户服务员工制定一系列建议,希望这些建议可以使他们成为与客户联系最重要的员工。

•建立关系- 即使在很短的时间范围内,客户服务人员就可以在与客户的电话上花费,进行热烈的沟通也很重要。使用客户的姓名,并提出周到的适当问题。如果您了解客户的需求和实际问题,通常会获得良好的结果。

•认真听讲— 这是最重要的。积极倾听,做必要的笔记,并使用口头提示吸引顾客。不要亲自面对他们的投诉或反馈-他们不会生你的气。确保仔细听他们说的话,因为关于他们真正的潜在问题可能有“隐藏”线索。

• 收集信息 - 随时提出问题,以帮助您完全了解客户的根本问题。例如,如果他们说一间卧室很冷,请询问哪一间卧室,并询问他们正在将该卧室与哪些其他区域进行比较。如果系统无法正常工作,请尝试找出完全不正常的情况。所有这些信息将使您更轻松地确保找到解决客户问题的解决方案。

•清晰沟通- 当出现问题时,有效的员工会主动解释发生的事情,发生的原因,最重要的是,将以客户理解的方式来做。像大多数行业一样,在我们的行业中,我们有许多内部术语,我们对它们非常熟悉,以至于我们假设每个人都可以理解。请记住,大多数客户都不了解熔炉和空调的各个部分,因此使用R-410A之类的术语而没有说明可能对他们没有意义。请记住,不要试图用您的内在知识打动他们。与他们交谈,以便他们了解您。

•管理困难的对话- 事情会发生的。当发生错误而激怒客户时,请避免责怪任何人,包括组织,另一名员工,最重要的是客户。如果需要道歉,请给一个。尽力让客户提出投诉,然后通过道歉消除紧张感。只需问一个简单的问题,“我们能做些什么来使您满意?”就毫不费力。

•同情— 在客户的位置形象化自己。交流真诚的理解,即使客户有过错。用语音语调与客户交谈,以确认您了解客户的情绪并且愿意为您提供帮助。

•避免问题- 重要的是不仅要解决他们的问题,而且要防止问题再次发生。解决客户的问题,说出解决问题的计划,然后最重要的是解决。不要承诺您不确定自己可以完成的事情。如果您不能绝对确定明天会出现零件,这将使事情变得更糟。最好总是说明天会发生,然后如果明天发生,打电话给他们惊喜。记住承诺不足,然后再交付。

•不断学习— 我们的世界处于不断变化的状态。结果,我们客户的类型和性质在不断变化。通过认真倾听并从客户联系人那里学习,您将能够及时了解对客户重要的最新问题。

将此列表提供给您的所有定期与客户联系的员工。然后,当您听到他们与客户交流时,请注意确保他们正在实践这些建议。最重要的是,不断提醒您的员工有关客户的重要性。

发布日期:4/22/2013