我参加了许多研讨会并阅读了许多有关客户满意度的文章,但是很少有人谈到这种满意度或不满意的代价。

这些研讨会使用了一些常用统计数据,这些统计数据表明有多少客户告诉他们有多少朋友和亲戚不满意。以下是技术援助研究计划(TARP)汇编的一些统计信息:

  • “一个典型的不满意的客户告诉10个人有关他的问题的信息。”
  • “五分之一的真正不满意的客户告诉20个人有关他/她的问题的信息。”
  • “一个满意的投诉人会告诉五个人,如果您当场解决了他们的问题,那么您的服务将是多么出色。”

查看表1,让我们使用这些统计信息来计算假设的经销商的成本,该经销商没有适当的客户满意度计划。

现在,看看表2,让我们看看超出客户需求的情况如何在现场创造销售额。

考虑到这一点,当客户说自己对您的安装不满意时,您会怎么做?当客户打电话说他对您的服务工作不满意时,您会怎么做?

您要给工作什么保证?行业标准是问:“什么能让您成为满意的客户?”否则,铁定会回答:“我们将乐意退还您的全部款项,并支付另一家公司的费用来满足您!”

要考虑的最后一个统计数据是,客户的30年“终身价值”可能在30,000美元范围内,从而导致总销售损失3024万美元(Box E x 30,000美元)。太惊人了

泰勒是科比的业务顾问和区域培训师。他还积极参与经销商发展计划。可以通过以下方式联系到他 [email protected]

表格1

盒子 物品 安装次数 服务 行动
A 不满意的客户数量 every month 1 5  
B 不满意的客户数量 per year 12 60 A x 12(每12个月 year)
C 失去的潜在客户数量 “典型的”不满意的顾客 120 600 10 x B(通常不开心 客户告诉10个人您的糟糕服务)
D 失去的潜在客户数量 “真的”不满意的顾客 48 240 B / 5 x 20(真的有五分之一 不满意的客户告诉20个人您的糟糕服务) 
E 不满意的顾客总数 168 840 C + D
F 收盘价 “口碑”客户 50% 100%  
G 因不满而失去销售 customers 84 840 x
H 每次销售的平均价格 $2,500 $100  
I 因不满而失去销售 customers $ 210,000 $ 84,000 宽×高
J 获得新客户的成本 因客户不满意而被赶走 $200 $20 (如果不确定,请使用这些数字 what costs are)
K 获得新客户的成本 $ 16,800 $ 16,800 x
L 由于以下原因而失去的总机会 顾客不满 $ 226,800 $ 100,800 我+ K

桌子 2

盒子 物品 安装次数 服务 行动
M 快乐潜力数 来自满意投诉者的客户 60 300 B x 5
N 收盘比率 “口碑”客户 80% 100%   
O 每幸福的销售数量 customer 48 300 M×N
P 平均销售 $2,500 $100  
Q 应收客户款项 satisfaction program $ 120,000 $ 30,000 x