家。当你看到这个词时,你怎么看?妈妈的鲜烤的斯旺森的鸡锅馅饼的愿景?爸爸在电视前面的沙发上打盹,而克利夫兰·棕色再次扼杀它?也许你想到舒适和安全,或海滩上的地方?

房屋通常是一个人的最大投资。它有丰富的情绪,因为那里发生了很多。

住宅HVAC销售主张极为罕见,因为它几乎总是在您的客户中进行'家。您的客户'家成为你的办公室。

考虑一下 - 你不会要求在当地的道奇经销商处申请推销员来到你的家来卖给你一辆车。

然而,每天,房主都邀请贵公司的某人进入他们的家庭,用于销售或服务。不要过度戏剧戏剧性,但是有点邀请某人的家,因为表达目的是为他们提供产品或服务。

HVAC承包商应特别关注那种特权,并确保每个员工都了解并尊重这一独特机会提供优质客户服务的重要性。

在零售环境中,客户选择去商店,浏览过道,从销售人员招待建议,购买物品,甚至去另一家商店。他们有其他选择零售环境中固有的选项,但在自己的家中没有。

例如,客户可以选择用呼吸不良刷新一个粗糙或过度夸张的销售人员,并转到与他们更愿意谈话的人。不能在家里这样做。客户陷入困境,众多众多,大多数人太好了,即使他们不喜欢你,大多数人太好了,因为他们不喜欢你。

由职员粗鲁地对待的零售商店客户可以选择立即离开并进入另一个商店。追踪泥土的服务技术人员在干净的楼层上,可能会被一个没有热量的房主在一起,但可能会被允许完成这项工作。 (当然,您可以期望不呼叫下一个服务呼叫,而Irate所有者可能会告诉七个朋友的负面体验。)

当你不看时它是否有效?

关键是贵公司的每个人都与客户联系,必须完全购买客户服务的概念。不良服务的后果太大了。

公司的所有者或总经理真正相信客户;这是一个必须由团队的每个成员内化的概念。而且,如果值得这样做,值得衡量。

全球定位卫星(GPS)技术在HVAC业务中变得流行。 (参见故事“GPS:在这个问题上致力于其受欢迎程度”。)即使它有时最初被少数员工皱起眉头,那么效果已被证明是超过任何感知问题。 GPS是您公司的硬度的一个测量。

柔软的一面怎么样?也许你应该“神秘的商店”那些常规与客户联系的组织中的人。餐馆一直在做。一个神秘的购物者出现,免费吃饭,等级和服务质量等级。

阿特拉斯 - 巴特勒加热&冷却哥伦布,俄亥俄州,奥秘每年一次乘坐服务技术人员。这不是刺痛,而是训练操作。每个科技事先知道他们会被谜团购物,他们只是不知道何时。选择客户提供具有员工以后与员工共享的反馈的管理。

另一个培训计划图斯 - 巴特勒已启动使用位于一个神秘的家庭和周围的三个微型相机。之后,服务经理和技术人员审查了呼叫的录像带。

Russ Puckett,副总裁兼住宅服务总经理说:“目的不是让任何人陷入困境。但是,我们发现我们的客户服务水平已经大大提升,科技告诉我们他们享受学习如何改善他们的演示文稿。“

Atlas-Butler完全完善了独特的客户服务培训计划,以确保符合客户的期望。住宅客户有权在自己的家中要求良好的服务。它可能是你永远拥有的最好的办公室。你不想失去它。

迈克墨菲是主编。他可以达到248-244-6446,248-244-2905(传真)或[email protected]

发布日期: 12/20/2004