这是同样的古老故事...

客户在家中遇到其HVAC系统,照明或管道问题。客户致电服务提供商。服务电话被预订。技术人员到达客户的家中,完成工作,然后客户支付发票。

洗净,漂洗。重复。

这就是大多数承包商的工作方式,并且可以达到一些不错的收入数字和净利润数字。这是始终完成的方式,也是我们行业运作的方式-如果没有破裂,就不要解决它,对吧?

传统的思维方式是,客户是交易,有时是责任或祝福。许多承包商没有意识到的是,他们可以为客户创造如此奇妙的体验,以至于客户不再将与商人打交道视为拥有房屋的必要弊端之一。

几年前,当第一个承包商雇用第一位客户服务代表时,我想招聘对话中并没有太多谈论在客户服务领域表现出色或从头到尾赞叹客户。我认为大多数承包商都雇用了客户服务代表(CSR),因为他们最终必须为自己的业务这样做。有人必须接听电话,将相关信息写在索引卡上,然后将信息传递给所有者/服务技术人员以进行呼叫。

现在,到了2020年,我们已经意识到了惊人的客户服务代表(CSR)通过在电话上进行出色的互动来开始每次体验的能力,从而指导我们的客户。 CSR会回答客户的问题,并确保他们对使用我们公司的决定感到满意。

大多数信誉良好的承包商都与CSR合作,以帮助管理进入其业务的呼叫流程。它已成为任何有效运营的成功业务的正常组成部分。

但是那些“其他”呼叫中心人员呢?

尽管我们行业中的大多数公司都填补了客户服务代表的位置,但有些公司才刚刚开始认识到有效的调度系统可能对其业务产生的影响。

您的调度员会接触到通过您的业务而来的100%的客户。仅考虑这一事实,这将使您的调度员产生惊人的影响。通过向正确的电话发送正确的技术,调度员还可以极大地影响您的每日收入。

通过以某种方式与100%的客户打交道-无论是通过移动调度板上的呼叫还是进行更新和重新安排呼叫-您的调度员最有可能比其他人更了解您日常运营中存在的机会在您的组织中。另外,您的调度员会对客户获得的体验产生严重影响。

例如,与没有派遣调度员与客户联系的公司相比,全天进行例行更新呼叫的调度员往往会对他们的公司产生正面评价。调度员还可以为客户重新安排时间,因为好的调度员会意识到提前进行重新安排的可能性,并且知道他们有能力为每个客户带来愉快的体验(或糟糕的体验)。

很少听到或看到调度员坐在桌子后面的日子已经一去不复返了。新的调度员更擅长在困难情况下处理客户,同时保持对呼叫板的控制。将调度员作为客户体验的组成部分时,您将开始听到客户的积极反馈。

请记住,每当我们允许任何员工允许客户赞叹时,我们所获得的收益将远大于失去的收益。更好的评论。更好的体验。更好的机会。

那么,您最后一次认识到调度员中的一位给客户带来了很好的体验是什么时候?立即告诉调度员您感激他们!

你怎么用 您的 您的客户经历过的调度员?

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